“傳說釋迦牟尼有八萬四千法門，對應人世間八萬四千煩惱。”
在海拔三千三百多米位于香格裏拉的松贊林寺裏，藏族向導丹增邊走邊對功夫汽車(chē)在内的一(yī)衆媒體(tǐ)介紹道。
這座被喻爲“小(xiǎo)布達拉宮”的藏傳佛教寺院裏，不僅荟萃了藏族宗教文化的精華，而且沿着寺廟圍牆走一(yī)圈後，久違的平靜和快樂将是遊人們最大(dà)的感受。
無疑這與捷豹路虎舉行此次活動目的同出一(yī)轍——讓更多客戶體(tǐ)驗品牌的服務價值，以及帶來的愉悅感。
8月26日，捷豹路虎把“客戶服務”這一(yī)理念再度進行了升級，提出“管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化”的客戶服務戰略，并率先發布了捷豹路虎“服務優享計劃”10大(dà)亮點措施。
同時，此次捷豹路虎品牌客戶服務媒體(tǐ)體(tǐ)驗日，首次加入了駕駛體(tǐ)驗環節，通過車(chē)輛電子健康檢測及道路救援等場景化模拟，讓在場媒體(tǐ)切身感受到捷豹路虎優質的客戶服務體(tǐ)驗。
事實上，互聯網時代的到來，每家車(chē)企都在思考如何讓看似紛繁複雜(zá)的售後服務流程，變得更爲簡單、透明且高效。
捷豹路虎中(zhōng)國與奇瑞捷豹路虎聯合市場銷售與服務機構客戶服務執行副總裁王軍對功夫汽車(chē)表示，造車(chē)新勢力在客戶體(tǐ)驗這一(yī)塊的做法值得行業借鑒，但傳統汽車(chē)企業擁有的成熟銷售渠道與管理經驗，是它們目前無法獲得的優勢。
一(yī)個APP整合了25大(dà)功能
“未來我(wǒ)(wǒ)們的車(chē)主隻需在手機APP上操作，甚至可以不用到店(diàn)來進行車(chē)輛維修保養等的工(gōng)作了。”王軍表示，捷豹路虎如今可通過1個數字平台，連接售前售後2端，延展3類管家式服務，整合25大(dà)功能，使客戶掌間即享英式管家般的尊享服務。
在汽車(chē)行業大(dà)步朝“新四化”邁進的同時，捷豹路虎也順應時勢推出“新四化”服務。即管理智能化、服務人性化、品質專業化和品位尊貴化。
被捷豹路虎放(fàng)在首位的“管理智能化”，無疑是此次服務戰略升級的最大(dà)亮點。
功夫汽車(chē)看到，在捷豹 /路虎 APP上，不僅整體(tǐ)界面非常簡潔，而且在“我(wǒ)(wǒ)的車(chē)庫”一(yī)項，能非常直觀地看到目前車(chē)輛在檢測後的狀況和存在問題，以及還有“一(yī)鍵救援”、“充電地圖”等服務。
捷豹路虎相關工(gōng)作人員(yuán)對功夫汽車(chē)表示，現在車(chē)主無論是進店(diàn)保養還是進行其他服務，4S店(diàn)首先都會對車(chē)輛電子健康進行了31項性能安全檢查，并通過三色标識分(fēn)享檢測結果，讓車(chē)主能夠一(yī)目了然的掌握車(chē)輛狀況，而該項服務是免費(fèi)的。
即便車(chē)主無法到店(diàn)進行維保，捷豹路虎還爲其提供了預約上門取送車(chē)的服務。在APP上，車(chē)主在預約保養的時間後，4S店(diàn)會派出專人上門取車(chē)，而且車(chē)主還可以全程在APP上監測車(chē)輛的維保進度，非常透明。
例如最新推出的SOTA雲端軟件升級服務，客戶可以通過多種方式自主下(xià)載車(chē)輛升級軟件；對于新能源車(chē)型還可以自主升級電池控制模塊，爲客戶大(dà)大(dà)地節省了時間。
在此次活動，另一(yī)個讓功夫汽車(chē)印象深刻的服務，是捷豹路虎在汽車(chē)行業電動化趨勢下(xià)，爲電動車(chē)主提供的“電動車(chē)無憂服務”。
王軍對功夫汽車(chē)表示，“電動車(chē)無憂服務”包括家用充電樁安裝無憂、保養無憂、充電無憂、以及24小(xiǎo)時專屬客服。其中(zhōng)新車(chē)3年内更可享有免費(fèi)保養及免費(fèi)緊急充電服務。
活動現場，捷豹路虎的工(gōng)作人員(yuán)向媒體(tǐ)演示了捷豹I-PACE在道路救援時的移動充電服務。
工(gōng)作人員(yuán)表示，每次充電服務爲15分(fēn)鍾，大(dà)概能給車(chē)輛充夠30km的續航裏程，而且在車(chē)輛的質保期内是完全免費(fèi)的，這能有效解除了客戶對于電動車(chē)的“裏程焦慮”。
此外(wài)，捷豹路虎還針對女性車(chē)主推出女性專屬道路救援服務和女性車(chē)主課堂，爲廣大(dà)女性營造細緻貼心的服務體(tǐ)驗。
“我(wǒ)(wǒ)們的道路救援是通過第三方公司，雖然有些地區網絡布局不如其他地區，但是我(wǒ)(wǒ)們會協同第三方道路救援公司和經銷商(shāng)，最大(dà)化的做好客戶的體(tǐ)驗。”王軍還補充說道，爲了保障拖車(chē)救援後客戶的出行便利，捷豹路虎提供了多樣化的繼續旅行方案，包括機票、火(huǒ)車(chē)、出租車(chē)或5星5晚酒店(diàn)住宿等。
提升售後業務産值
自去(qù)年下(xià)半年以來，中(zhōng)國車(chē)市愈發嚴峻的銷售形勢已經讓一(yī)衆主機廠和經銷商(shāng)背負的壓力日漸加大(dà)。于是，我(wǒ)(wǒ)們在今年年初以來，已經陸續看見幾大(dà)頭部合資(zī)企業，都紛紛在用戶體(tǐ)驗以及售後政策上發力，務求在“存量時代”用服務制勝。
王軍對此亦深以爲然。“捷豹路虎非常注重經銷商(shāng)的盈利性，隻有經銷商(shāng)賺錢，廠家才有機會賺錢。”他對功夫汽車(chē)表示，從去(qù)年到今年，捷豹路虎努力提高經銷商(shāng)網絡健康度，其中(zhōng)零服吸收率是一(yī)項重要的指标。
“通過一(yī)系列的效率優化、成本節省的項目，穩步提升售後業務産值，我(wǒ)(wǒ)們經銷商(shāng)的零服吸收率已經達到90%以上。”王軍還說道，捷豹路虎目前向經銷商(shāng)提供體(tǐ)系化的培訓課程、崗位認證機制，爲經銷商(shāng)培養和輸出精英服務人員(yuán)，确保客戶享有優質的服務體(tǐ)驗。
捷豹路虎方面提供的數據顯示，目前全網共計1631認證機電技師，283位四級機電技師。在電動車(chē)專業技師培訓方面，目前全網共計486名電動車(chē)授權技師，已覆蓋235家店(diàn)。
此外(wài)，我(wǒ)(wǒ)們還有四級培訓體(tǐ)系, 覆蓋7個專業崗位, 爲網絡輸送超過2000名專業售後服務人才, 年度培訓超過4000人天。
目前，培養出來的高級别專業技工(gōng)，在全國經銷商(shāng)網絡覆蓋率達到90%以上。
“通過互聯網大(dà)數據應用，捷豹路虎建立了配件供應鏈保障體(tǐ)系，提供7X24無憂訂貨，全國訂單滿足率99%。”王軍還稱，在經銷商(shāng)的盈利和用戶成本這一(yī)塊，捷豹路虎已經做到很好的平衡。
通過定期去(qù)監測客戶的用車(chē)成本，包括配件、工(gōng)時，使客戶用車(chē)成本在整個細分(fēn)市場裏非常具有競争力。
未來客戶服務的趨勢将如何發展？
對于這一(yī)問題，王軍對功夫汽車(chē)表示“新零售”或是下(xià)一(yī)個發展方向。“但目前大(dà)多數車(chē)企都在探索的過程中(zhōng)，捷豹路虎也在思考，未來若有具體(tǐ)的方案我(wǒ)(wǒ)們将在合适的時間點對外(wài)公布。”他說道。
功夫拍案
步入“存量競争時代”的中(zhōng)國車(chē)市，“服務”二字如今已被大(dà)多數車(chē)企奉爲破局關鍵的不二法則。
如今“管理智能化”已被捷豹路虎提升至客戶服務戰略的首要地位。
據悉，目前捷豹路虎在中(zhōng)國市場的保有量大(dà)約爲100萬輛，而APP上的車(chē)主注冊量大(dà)約隻有11萬左右。
換言之，捷豹路虎在未來的客戶服務上，還有很大(dà)的潛力亟待挖掘。
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